挖掘优质客户资源 培养客户忠诚度-2022世界杯买球

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挖掘优质客户资源 培养客户忠诚度

2020-03-26 21:55:21 来源:安徽郎溪农商银行 作者:叶 萍

随着利率市场化进程加快,各金融机构抢占优质客户资源的竞争日趋激烈,对客户关系的管理与维护显得尤为重要。作为一名农商银行员工,如何培养、维护、挖掘优质客户资源,培养客户的忠诚度,需要深入思考。

注重客户细分,做好客户维护。一是按照兴趣、年龄、性格划分客户。充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好,选择适合客户自身特点,并能满足客户各方面需求的维护方式和内容,同时也要确认与客户维护关系的时间和频率,以获得客户的认可,做到精准营销,将客户价值发挥最大化。二是按客户的利润贡献度高低提供不同级别的维护。利润贡献度低的客户,进行一般性维护;对利润贡献度较高的客户,要配备专职的客户经理维护;对于利润贡献度特别高的“黄金客户”,应由高级客户经理精心维护。

注重情感维护,培养客户黏度。通过一些日常问候或与业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离。如传统佳节或客户生日,应适时地以短信、贺卡、邀请客户出席茶话会等方式表达心意,让客户感受到对他的重视,充满人情味的维护有助于培养客户对银行的忠诚度。

关注有升级潜力的小客户。应该给予有升级潜力的小客户更多的关心和照顾,帮助其成长,挖掘其升级的潜力,从而将其培养成为重要客户。如目前还是大学生的客户,尽管他们当前的消费能力有限,信贷消费的愿望不强烈,盈利的空间较小,但当大学生毕业以后紧随而来的购房、购车、结婚、生子、教育等大项消费需要分期付款和超前消费时,巨大的利润空间开始显现。所以,前期对有升级潜力的小客户的开发和维护显得尤为重要。

客户关系管理离不开优质的服务。一是要建立中高端客户的走访和跟踪服务制度,要经常就服务谈服务、谈需求、谈产品等促进工作。通过走访、跟踪服务的方式推动客户关系的发展、合作范围的拓宽、合作层次的加深,最终实现“双赢”的目的。二是要检讨服务漏洞、重视服务与需求的匹配程度。由标准化的流程服务开始,落地为定制化、差异化的创新服务。三是把客户对本行服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入各项工作的改进之中。建立相应的投诉和服务沟通渠道,及时处理客户不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在客户的立场思考问题。